Decálogo para afrontar con éxito la primera consulta con un cliente


Decálogo para afrontar con éxito la primera consulta con un cliente


La consulta profesional constituye una reunión propiamente dicha y de una importancia enorme, ya que se configura como una de las etapas fundamentales de la relación abogado-cliente: es el primer contacto entre ambos y, a su conclusión, o bien se ha iniciado una relación profesional o, en otro caso, quedarán sentadas las bases de un más que probable futuro encargo.

A continuación vamos a examinar algunos consejos para afrontarla con éxito:

  1. Cuando el cliente llega al despacho debe ser atendido con la máxima amabilidad y respeto por el personal de recepción. Es muy reconfortante para el cliente hacerle saber que se le espera y que enseguida será atendido. Con una agenda de visitas bien organizada se evitarán retrasos y esperas.
  2. La presentación del abogado debe ser afectuosa y cortés, tratando desde el principio de crear una buena impresión a través de una imagen de seguridad, prudencia y profesionalidad (es conveniente llevar una tarjeta de visita y entregarla bien al principio o al final de la consulta).
  3. Comienza el proceso de comunicación, en el que hay que conjugar tres elementos clave: escuchar, preguntar y reformular. Aquí encaja perfectamente la regla de los dos tercios: escuchar el doble que lo que se habla; y al hablar, formular el doble de preguntas que afirmaciones; y al afirmar las palabras del cliente (reformular), hacerlo el doble que las propias. De esta forma, la comunicación será más coherente y eficaz.
  4. Lógicamente, el cliente es quien al principio expone su problema, por lo que el abogado tendrá que emplear la denominada escucha activa, es decir, estar en silencio, pero involucrarse con la exposición del cliente a través de miradas y gestos que le hagan ver y sentir que estamos atentos a su relato.
  5. Es conveniente escuchar al cliente con bolígrafo y papel en mano con el fin de anotar aquellos datos esenciales que podrán ayudarnos en el futuro a la resolución del asunto.
  6. No podemos olvidar a lo largo de la consulta empatizar con el cliente, es decir, ponerse en su lugar y tratar de sentir y experimentar lo que está viviendo, pero siempre sin perder el control de nuestras propias emociones.
  7. Una vez que disponemos de todos los hechos suministrados por el cliente, el abogado deberá dirigir la conversación, solicitando la exposición de aquellos hechos que no estén lo suficientemente claros. Luego, deberá resolver la cuestión de forma clara y sencilla, dirigiéndose al cliente de forma constructiva y dando muestras del dominio del asunto y de la decisión tomada.
  8. La consulta debe estar guiada por la moderación en la orientación y el consejo, que es lo que el cliente necesita por el momento, debiendo evitarse traspasar este límite marcado por la intención del cliente.
  9. Conviene igualmente estar prevenidos ante los intentos del cliente de imponer su interés subjetivo, que generalmente no coincide con el interés que a dicha situación le atribuye el ordenamiento jurídico (conocido como interés objetivo).
  10. ¿Y qué hacemos con los honorarios por la consulta? Esta es una cuestión que siempre ha traído de cabeza a los abogados. ¿Por qué a veces los clientes te hacen la consulta y luego se marchan limitándose a darte las gracias? Seguramente por una cuestión de falta de experiencia del cliente (ir al abogado no es tan habitual como ir al médico) y a veces, este cree que el tema se liquidará en un futuro, "si el tema sale" (es una compraventa); o si se decide a demandar... En fin, en esos casos, y ante el silencio del cliente (que no es lo más habitual) la mejor solución es que si se despide sin preguntar sobre los honorarios, se le enviará a la mayor brevedad una nota con la cuenta, momento en el que "descubrirá" que el servicio del abogado tiene también un coste.