Entrevista Óscar Fernández León: El abogado debe establecer un protocolo de atención al cliente.


Entrevista a Óscar Fernández León: "La confianza es el motor de la relación abogado-cliente"


El abogado Óscar Fernández León conversa en una interesante entrevista en LegalToday donde pone el acento en la relación entre el abogado y su cliente. Profesional de reconocido prestigio no solo por su experiencia en el ejercicio de la profesión como socio director de León-Olarte Abogados, sino por haberse convertido en una de las voces de referencia en el asesoramiento en materias vinculadas a la organización y gestión de despachos de abogados, Óscar es además un autor prolífico que ha publicado numerosas obras de gran éxito editorial en Thomson Reuters, donde también ha desarrollado su labor docente como director de numerosos cursos y es un colaborador habitual del portal jurídico LegalToday y de la revista Actualidad Jurídica Aranzadi.

En la entrevista aborda asuntos como la confianza, que él considera el motor de la relación abogado-cliente, debido a que este último pone en manos del profesional la resolución de un conflicto que afecta gravemente a su persona o patrimonio. También desgrana las conductas del abogado que ayudarán a consolidar dicha confianza. "La confianza es un elemento esencial de cualquier relación humana, algo fundamental en la relación con nuestro cliente (afecta a la persona, patrimonio u honor)".


Fidelización del cliente

¿Cómo se logra fidelizar al cliente? ¿En qué medida depende la supervivencia del despacho de su capacidad para fidelizar a su clientela? El abogado sevillano, en este episodio del podcast LegalToday, lo expone con clarividencia. Si el abogado interioriza elementos como son el secreto profesional, la diligencia, la independencia, esta confianza se consolidará sin duda alguna. Y ello provocará la fidelización del cliente, que a su vez ayudará a la supervivencia del despacho. El cliente debe tener puntos de referencia para tangibilizar sus servicios, así el cliente verá qué hace su abogado (información, comunicación, atención de primera mano, interés por el negocio del cliente).

En sus artículos insiste Óscar Fernández León en que la capacidad de ser accesible es uno de los factores que más tienen en cuenta los clientes a la hora de valorar la relación con su abogado. Algo que expone, al igual que la necesidad de implementar un protocolo de atención al cliente. Fernández León señala que el cliente debe contar con su abogado cuando lo necesite para evitar su frustración. Hay que atenderlo siempre en un plazo prudencial, pero se trata de establecer unas reglas entre ellos. "Hay clientes que se quejan de la falta de accesibilidad".

La capacidad de respuesta y la importancia que tiene el hecho de mantener con los clientes una comunicación siempre fluida es su última reflexión. "El cliente nos pide que le resolvamos cualquier cuestión, algo esencial para él. No debe demorarse, para no generar insatisfacción. Para ello, estableceremos también un buen protocolo que garantice la satisfacción del cliente. Los clientes distinguen un despacho de otro. Los pequeños despachos atienden con más celeridad a su clientela, se debe ser rápido para no generar frustración", concluye el abogado sevillano.