La importancia de conocer la opinión de tus clientes sobre el despacho


La importancia de conocer la opinión de tus clientes sobre el despacho


El análisis y estudio de los resultados que pueden obtenerse de las diferentes encuestas de satisfacción permitirán al abogado conocer el perfil de sus clientes y mejorar la manera de darse a conocer:

  • Que lleguen a un despacho porque lo han conocido por Internet presume un perfil de cliente más familiarizado con las nuevas tecnologías.
  • No es lo mismo que alguien encargue un caso porque ha encontrado el despacho por casualidad a que se lo haya recomendado un conocido, pues presume un nivel de confianza previa a valorar muy positivamente.
  • La importancia de contar con un entorno agradable y acogedor será una baza a favor para quien visite el despacho por primera vez. De ser cierto el dicho de que cuando conoces a alguien los primeros treinta segundos son decisivos, ser recibido con cordialidad y en un ambiente adecuado, cómodo y de respeto, serán circunstancias a favor para cualquier despacho de abogados que quiera afianzar una relación profesional.

Cuidar y afianzar esa relación será solo cuestión de tiempo y de querer hacerlo, y no debe olvidarse que "si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará".

La oportunidad de negocio surgirá siempre después de haber establecido una relación de confianza, debiendo trabajar para establecer y cuidar dicha relación.


Control de calidad del servicio prestado: ejemplo de encuesta de satisfacción

  1. ¿Cómo ha conocido nuestro despacho?
    • Por internet
    • Me lo ha recomendado un amigo
    • Por casualidad
  2. ¿Cómo pidió su primera cita en nuestro despacho?
    • Por internet
    • Por teléfono
    • En persona
  3. ¿Qué le han parecido nuestras oficinas?
    • Muy bien
    • Bien
    • Regular
    • Mal
  4. ¿Cómo valoraría el trato de nuestro personal en su primera visita?
    • Muy bueno
    • Bueno
    • Regular
    • Malo
  5. ¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestro servicio prestado? (Breve descripción)
  6. ¿Qué cambios, según usted, mejorarían nuestro servicio? (Breve descripción)
  7. ¿Cómo calificaría nuestros honorarios?
    • Ajustados a los del Colegio Profesional
    • Adecuados a la complejidad del caso planteado
    • Elevados
    • Muy elevados
  8. ¿Recomendaría nuestro despacho a algún amigo, familiar o compañero de trabajo?
    • Siempre
    • En alguna ocasión
    • Casi nunca
    • Nunca
  9. ¿Qué puntuación pondría el asesoramiento recibido y el trabajo efectuado y por qué? (Breve descripción)
  10. ¿Volvería a contratar nuestros servicios?
    • Siempre
    • Alguna vez
    • Nunca


Consejos para obtener una mejor impresión por parte del cliente

  • Conocer las características del cliente antes de la primera entrevista personal: Proactividad, Responsabilidad, Compromiso.
  • Anticiparse al contenido de la primera entrevista: control, solvencia, profesionalidad.
  • Actuar con sinceridad: confianza.
  • Hacerle partícipe de todas las soluciones y alternativas con sus ventajas e inconvenientes: honestidad.
  • Aconsejar sobre la propuesta más interesante: atención personalizada.
  • No presionar al cliente. Ponerse a su disposición, pero sin agobiar: solvencia profesional, educación.