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HSBC: "Nuestros grupos de trabajo acordaron ir alimentando y compartiendo su know-how en el hub de conocimiento HighQ"

HSBC buscaba una nueva estrategia de gestión del conocimiento y una nueva herramienta online que refuerce la colaboración y promueva una cultura de intercambio de conocimiento y de formación continua. Tras un minucioso proceso de revisión de diferentes propuestas, escogieron la plataforma HighQ para ayudarles a conseguir sus objetivos.


El desafío: Avanzando hacia un ámbito laboral más colaborativo

El área jurídica de HSBC está formada por unas 1.300 personas que trabajan en unos 46 países. Por tanto, optimizar la cooperación y la eficacia de su funcionamiento constituye una cuestión prioritaria. Como ocurre con muchos negocios donde las personas se enfrentan a distintos desafíos, conseguir que los profesionales compartan información sobre su trabajo con mayor transparencia supone un verdadero reto, que contribuye a hacer que la empresa sea más productiva en general.

Para responder a este desafío, el departamento requería de un nuevo sistema de gestión del conocimiento y una nueva herramienta, comenta Jessica Magnusson, Responsable global de conocimiento jurídico.

"Necesitábamos un sitio donde compartir nuestro know-how y las novedades jurídicas, y donde se pudiera encontrar rápidamente la información y el conocimiento de todas aquellas personas que hubieran trabajado anteriormente en áreas específicas."

Jessica Magnusson


La solución: Un novedoso hub de conocimiento global

Magnusson comenzó a investigar el funcionamiento del área jurídica a finales de 2015 y se dio cuenta de que el equipo jurídico del banco empleaba diferentes plataformas para gestionar la información. Sin duda, contar con una única plataforma y de carácter global —un hub de conocimiento— podría contribuir a una colaboración más eficaz. “Después de valorar cuatro sistemas distintos nos decantamos por HighQ, una plataforma que ya utilizaba uno de nuestros equipos jurídicos. Nuestros stakeholders sénior estuvieron implicados en el proceso y respaldaron la decisión sin reservas”, explicaba.

“Pedimos la participación de los abogados en grupos de trabajo que representaban a todas las líneas de negocio y a todos los equipos de especialistas. De esta forma, propusieron una forma de organizar el know-how jurídico y a partir de ahí se creó una estructura que ellos mismos probaron”, señala. Nos centramos en la relevancia y en la ‘facilidad de encontrar’ la información, por lo que también era importante el poder etiquetar elementos con metadatos”.

“Adoptamos un modelo gradual y, cerca de un año después, ya se habían creado y publicado los portales de conocimiento de todos los equipos. Para presentar el lanzamiento del portal de conocimiento se convocó a los juristas a reuniones y demostraciones por WebEx”. Como ella misma indicaba: “Es cierto que el hecho de poner nuevas herramientas a disposición de la gente no implica que vayan a empezar a usarlas automáticamente. Hay que trabajar con tus usuarios para crear y promover esa cultura de intercambio de conocimiento. Y también tienes que recordarles continuamente los beneficios que esta reporta”.

“El mejor consejo que puedo dar es ir poco a poco”, afirma. “Por ejemplo, uno de nuestros grupos de trabajo acaba de conseguir una masa crítica de datos porque acordaron hace tiempo ir alimentando y compartiendo su know-how en el hub de conocimiento. Uno de nuestros mayores defensores escoge un tema del hub de conocimiento a la semana y anima activamente al resto a seguir su ejemplo”.

Además de recuperar y compartir más información, otro de sus beneficios es que los empleados de toda la empresa se reúnen en persona con más asiduidad cuando necesitan indagar en las bases de conocimiento particulares de los demás.

“Cuando encuentras un elemento de conocimiento, también puedes contactar más fácilmente con la persona que lo creó o lo actualizó. Con lo que se puede conseguir un resultado aún mejor, o más específico, que el propio contenido en sí", comenta.

Otra utilidad muy interesante es el blog interno, lo que HSBC denomina el LegalNet thread (inspirada en la experiencia de una compañera en la famosa web Mumsnet). LegalNet constituye una vía más rápida para compartir y plantear preguntas, aunque lo de conseguir que los compañeros le den a “me gusta” o “comenten” en los artículos del blog de forma habitual, como pueden hacerlo en sus redes sociales, puede ser algo más lento.


El resultado: un acceso más rápido a información más específica y adecuada

Además de gestionar las últimas novedades jurídicas, el equipo de gestión del conocimiento jurídico de HSBC también se ocupa de la capacitación técnica continua.

Otra ventaja es que el banco puede incorporar contribuciones de personas externas a su hub como, por ejemplo, de asesores jurídicos externos, lo que resulta particularmente útil a la hora de promover acciones formativas y de mantener actualizada la información de los despachos jurídicos en un sistema que permita su búsqueda.

“Cualquier despacho de abogados puede actualizar directamente nuestra base de datos con su información. Todos hemos añadido nuestras acciones formativas en el calendario de formación y hemos invitado a los despachos a que hagan lo mismo con los cursos que ofrecen por todo el mundo”, comenta Magnusson. “Con un simple vistazo todo el mundo puede saber lo que está disponible en su región”.

Se trata de otra pequeña muestra de la eficacia que aporta el hecho de compartir información en general de una forma más inteligente.

“Aunque resulta complicado cuantificar estas ventajas en cifras, hemos comenzado a emplear la función de informes para hacer un seguimiento de las contribuciones al conocimiento”.

“Nos encantaría ir más allá del conocimiento, la formación y las plantillas, para explorar las funcionalidades de gestión de las tareas subyacentes y de los proyectos”.

Mientras tanto, lo importante es que el futuro de este departamento jurídico pasa por un ambiente laboral más eficiente y por una colaboración recíproca y fructífera.